O consumidor é o principal personagem da existência das empresas. Ele está mais empoderado do que nunca, e exige um relacionamento mais próximo e personalizado com as organizações. Ele não quer mais ser apenas um número para as empresas, ele quer ser tratado como único. Mas de fato conhecemos nossos consumidores? Seus comportamentos, suas expectativas? Conhecê-los e colocá-los no centro de tudo é fator fundamental para atingir o sucesso.

• A importância do Atendimento ao cliente para as empresas.
• Qual a experiência apropriada para o cliente?
• Os principais pilares de mudanças de comportamento do consumidor.
•  Mapeando o comportamento do consumidor.
• O consumidor no comando. O empoderamento dos clientes.
•  O varejo liderando a revolução do relacionamento.
•  O consumidor-influenciador.

Ter uma cultura de cliente fortalecida dentro da empresa requer tempo, esforços e principalmente o engajamento de toda a empresa. É preciso compreender todos os conceitos, e colocar o cliente no centro da estratégia.E para isso, é preciso realizar uma escuta ativa, a fim de compreender suas aspirações, necessidades e expectativas.

 Precisamos identificar os GAPS entre as necessidades dos consumidores e o que estamos entregando para eles, e evoluirmos para que o benefício seja direcionado para os futuros consumidores. Mas será que estamos realmente escutando essas pessoas? Como conseguir sistematizar esse processo de feedback contínuo?

• Tornando-se customer centric.
• Os conceitos fundamentais de CX.
• CX versus CS - dois pilares fundamentais para a fidelização.
• DCX - o fator digital nas relações com os consumidores
• CX versus DCX.
• Maturidade dos canais digitais.
• Estratégia digital.
• Compreendendo a satisfação do cliente.
•  Medindo a satisfação do cliente.
•  NPS: um dos principais pilares do programa de voz do cliente.

Estamos vivenciando a era da experiência, os consumidores já não querem mais saber se o produto tem uma alta qualidade, isso é commodities. Seus níveis de exigência são muito mais altos. E não adianta mais entregar um momento mágico somente durante o processo de vendas, precisamos ter um olhar clínico para toda a jornada do consumidor. Pois as decisões dos consumidores vão sendo tomadas ao longo de um processo, que se inicia bem antes da decisão de compra, e vai terminar bem depois de efetuada a compra.

Estamos olhando de perto todos os pontos de contato que os consumidores têm com a nossa empresa? Estamos nos preocupando com a experiência que vamos entregar para eles ao longo da sua jornada?

•  Da experiência para a lealdade.
•  As mudanças nas relações entre consumidores e empresas ao longo dos séculos.
•  O poder das conexões emocionais.
• Construindo a jornada do consumidor.
•  Mapeando a jornada do consumidor.
•  Definindo Buyers personas.
•  Buyers personas versus brand personas.
•  Construindo uma persona ideal.